При моделюванні та оптимізації бізнес-процесів критично важлива ідеологія, яку необхідно «зашити» в процес. Виходячи з ідеології можна більш обґрунтовано формувати пропозиції щодо структурування процесу, деталізації його опису, вводити нові ланки процесу або виключати, перетворювати поточні ланки процесу.
З практики відомо, що один і той самий процес можна змоделювати десятками різних варіантів. І кожен варіант процесу може мати свою «правду». Для прикладу я беру процес обробки заявки. Це типовий бізнес-процес, який «живе» всередині будь-якої організації, - обробки заявки на закупівлю, заявки на підбір персоналу або заявки на який-небудь інший сервіс всередині організації. Нижче будуть розглянуті варіанти рольових моделей цього процесу. Процес описаний в максимально простій нотації «процедура», підтримуваної Business Studio, де постараюся проілюструвати вплив ідеології на опис процесу.
Для простоти я визначаю ідеологію як сукупність вимог. Вимоги до централізації приймання заявок, вимоги до контролю якості виконання заявок (внутрішня оцінка, тобто оцінка в компанії та/або зовнішня оцінка якості виконання заявки), вимоги до поділу відповідальності між виконавцями заявок, вимоги до фіксації факту/терміну виконання заявки та інші вимоги - всі разом і в сукупності складає ідеологію, що становить базу для моделювання цільового процесу «to be».
Ріс.1. Процес А2 Обробка заявки
До графічного опису процесу буде коректним докласти табличний опис, що конкретизує окремі моменти процесу:
Табл.1 Табличний опис процесу роботи із заявкою
Вільний текстовий опис бізнес-процесу:
Стартова подія: реєстратор зафіксував отримання заявки від замовника.
1 крок: реєстрація, кваліфікація заявки. Реєстратор (співробітник підрозділу, куди надходять заявки по телефону, і-мейл) реєструє заявку, присвоює їй атрибути (кваліфікує заявку), і на основі атрибутів заявки визначається склад виконавців заявки, подальший маршрут її обробки.
2 крок: організація виконання заявки. На 2 кроці процесу керівник підрозділу отримує заявку, перевіряє коректність кваліфікації заявки, і, якщо все коректно, призначає виконавця заявки зі своїх підлеглих, призначає плановий термін виконання або термін виконання заявки може бути нормований спочатку на базі атрибутів заявки.
3 крок: виконання заявки. На 3 кроці процесу виконавець (у цій ролі виступає профільний спеціаліст) виконує роботу за заявкою, можливо, здійснює виїзд до клієнта, і за фактом виконання заявки, повідомляє свого керівника про її виконання.
4 крок: приймання виконання заявки. На 4 кроці керівник приймає заявку і закриває її як виконану або відправляє її на доопрацювання.
У даному прикладі, звичайно, представлений простий процес (з деякими вольностями), поза контексту загальної моделі процесів, без меж-процесних зв'язків і т. п. Я хочу подальшим розглядом прикладів цього процесу підкреслити просту, але не завжди очевидну думку, що в фотографічній деталізації опису всіх сценаріїв обробки заявки автоматично не проявиться ідеологія процесу, як правило, її насаджують носії ідеології (лідери компанії).
Перший момент, який можна віднести до ідеології, - це ступінь централізації приймання заявок по всіх каналах комунікації з усіма клієнтами. На практиці буває по-різному, наприклад, реєстратор приймає заявки по телефону та електронній пошті, а через інші канали заявки приймають інші підрозділи, наприклад, клієнт завдає особистий візит в офіс, його приймають співробітники іншого профільного підрозділу в офісі, і в цьому випадку вони ж і реєструє заявку або повинні реєструвати.
2 варіант опису процесу:
Рис.2. Процес А3 Обробка заявки
Можна порівняти 1 і 2 варіанти опису процесу, знайти відмінності. Відмінності наочно в схемах представлені, всі відмінності коментувати не буду, але зупинюся на тому, що можна віднести до ідеології моделювання процесу, - це наявність в процесі кроку контролю якості виконання заявок і в чиїй відповідальності цей крок процесу знаходиться. На ризи.2 в процес включена нова роль контролера, зовнішня роль по відношенню до виконавця і його начальника, що робить контроль більш об'єктивним.
3 варіант опису процесу:
Рис.3. Процес А4 Обробка заявки
У 3 варіанті опису процесу, ризи.3, на відміну від 1 і 2 варіантів, крок закриття заявки віддано виконавцю, керівник підрозділу оцінює можливості виконання заявки, ставить завдання, організовує роботу. Керівник раз на місяць дивиться звіт щодо виконання заявок, і приймає свої рішення не на щоденній основі по кожній окремій заявці (припустимо, немає у нього такої потреби або ніхто з нього не запитує), а 1 раз місяць, за підсумками виконання всіх заявок за місяць.
Можуть з'явитися інші варіанти опису процесу обробки заявок, якщо визначені критерії оцінки результату процесу у вигляді вимірюваних показників, наприклад:
- Кількість/частка своєчасно виконаних заявок;
- Кількість/частка несвоєчасно виконаних заявок;
- Кількість/частка невиконаних заявок;
- Кількість/частка заявок, спрямованих повторно на виконання;
- Кількість/частка заявок, виконаних 1 співробітником;
- Кількість/частка заявок, некоректно кваліфікованих тощо, з урахуванням типів заявок, видів клієнтів, географії бізнесу та інших аналітичних ознак.
Також важливий момент, який можна віднести до ідеології, - це управління нормативними термінами виконання заявок, з урахуванням типів заявок. Чи є право у керівника підрозділу, відповідального за організацію робіт в рамках виконання заявок, впливати на нормативні терміни, ставити свої планові терміни, відмінні від нормативних тощо. Це визначає алгоритм розрахунку показників, якими буде вимірюватися результат процесу.
Важливо також, щоб ці показники відображалися у звіті і на регулярній основі звіт обговорювався на нараді, приймалися рішення керівництвом. Окремими рішеннями керівництва можуть стати нові вимоги до процесу, до власника процесу.