Грамотно поставлені питання «ведуть» співрозмовника до потрібного для рішення. За своїми особливостями вони підрозділюються на питання закритого і відкритого типу.
Відкриті запитання
На них неможливо відповідати скупо або коротко. Наприклад, такими словами, як «так», «ні», «не можу знати». Відповідаючому доводиться багато розповідати або пояснювати.
Починаються вони з наступних фраз: «поясніть, будь ласка», «що можна сказати про», «яка буде думка з приводу», «чому сталося?», «Які виникли сумніви?», «чим можна це пояснити?».
Змінюються в тому випадку, коли необхідно уточнити у співрозмовника відомості.
Закриті питання
Питання закритого типу - це повна протилежність відкритим. На них можна дати лише певні відповіді: «так», «ні», «зрозумів» тощо.
Допомагають досягти цілей, що вимагають переконати опонента, домогтися його згоди на що-небудь, вплинути на його відмову від чого-либо.Наприклад
, керівник хоче доручити завдання своїй підлеглій. Він знає про вміння цієї співробітниці заперечувати і торгуватися під приводом того, що одержувані доручення не входять в її обов'язки.
Зразкове діалогове вікно
Начальник: «Вчора, було проведено виробничу нараду»
.Сотрудниця: «Так, було
». «Всі звернули увагу на шостий пункт вирішення питань»
.Сотрудниця: «Звичайно, а в чому проблема
?» .Начальник: «Цей пункт зобов'язує кожного співробітника виконати ось це».
Керівник доручає завдання для виконання, визначаючи терміни. Вибудовування ланцюжка послідовно заданих питань поступово звужує рівень психологічної свободи співробітниці
. Даючи відповіді на конкретні запитання вона автоматично стає «полонянкою» зробленого їй же вибору. Співробітниця, проговоривши з подругою добру половину наради, не наважилася відповісти відмовою, щоб «зберегти своє обличчя».
З керівником, вона «знищила мости», що допомагають їй відмовитися від доручення
. У серйозних ситуаціях вміння користуватися закритими питаннями дає можливість схилити співрозмовника до необхідної точки зору. Правда, їх доведеться задавати у великій кількості
. Головне, не відволікатися від намічених цілей розмови. Наприклад, співрозмовники не мають можливості обопільно вирішити назрілу про
блему. Один з них обмежується тільки отриманням відомостей. Йому важливо утриматися від проведення будь-яких оцінок, що сприяють виникненню конфліктних ситуацій. Адже конфлікт не входить в поставлені цілі.